La estrategia a aplicar es una parte vital en las redes
sociales. De la buena o mala planificación y ejecución de la estrategia depende el éxito o el fracaso.
Uno de los errores, cada vez menos generalizado, es pensar que hay una
estrategia estándar que se puede aplicar como si de un guión se tratara. Personalmente, desconfío de una tendencia bastante generalizada en las publicaciones social
media donde nos dan recetas mágicas para lograr el éxito seguro, más allá del trabajo, de la creatividad y del talento. Aunque hay
unos nexos y unos principios básicos que debe cumplir toda estrategia, esta
debe ser personalizada para cada marca y para cada medio.
“De
la buena o mala planificación y ejecución de la estrategia depende el éxito o el fracaso.”
Una planificación rígida e inamovible restará capacidad de movimiento a la ejecución.
La estrategia debe tener vida por sí misma, capacidad de adaptación a las
circunstancias que nos encontremos en el día a día. Tiene que haber un equilibrio entre
planificación y ejecución. Si de una autopista de tres carriles se tratara, la
planificación se encargaría de indicarnos por qué autopista debemos ir, del
punto que partimos y al punto donde queremos llegar. Una buena planificación
nunca limitará el trayecto a un solo carril, de eso se encargará la ejecución,
de ir cambiando de carril en función de las circunstancias para avanzar de una forma
eficaz y ágil, no desviándose nunca del trayecto establecido, salvo por causas de fuerza
mayor. Aquí en la ejecución entran las habilidades del community manager para
pilotar la estrategia planificada por buen camino.
En la actualidad se están usando muchos términos del tipo ROI (retorno de la inversión)
CRM social, CTR (Click Through Ratio- Proporción de clics o
Ratio de cliqueo), SEO (Search Engine Optimization) … Además se han elaborado muchas fórmulas para poder
cuantificar cuánto vale la porción de red social que dispone la marca. En el
mundo Social Media no se está teniendo en cuenta a la hora de planificar y
ejecutar una estrategia que esta debe de ser
más “social” y menos “media”. Todos estos términos y fórmulas cuantitativas,
sin dejarlas de lado totalmente, vendrán después por sí solas si se han hecho
correctamente los deberes en la parte social. Debe ser un aspecto que nos
ocupe pero que no nos preocupe, algo complicado en estos tiempos cuando conseguir resultados
inmediatos se prioriza demasiado.
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| vía chompon.com |
Hay que aprovechar inicialmente los beneficios que nos
reportan las redes sociales para conseguir información de los clientes (niveles de
satisfacción, estudios de mercado, sugerencias de mejora…) para no vivir en una realidad paralela y hablar lenguajes distintos. Incluso hay marcas que han dado un paso más y son
oficinas virtuales en la red a disponibilidad del cliente. Por lo tanto, estos
beneficios se deben conseguir fruto del buen trabajo realizado mediante la
estrategia social. En la interactuación
con el cliente, tan vital es la información que nos pueda aportar el cliente como la que le pueda ofrecer la marca.
“En
la interactuación con el cliente, tan vital es la información que nos pueda
aportar el cliente como la que le pueda ofrecer la marca”
Hay que resaltar
que el ROI en las redes sociales no siempre se traduce en beneficios económicos
de forma inmediata. El retorno de la inversión se puede traducir en conceptos
como en presencia y expansión de la marca
en la red, en fidelización de clientes, en
una buena reputación on line…Si se consiguen todos estos aspectos “social”, el
“media” puede empezar a funcionar y reportarnos beneficios económicos.
Para conseguir esto, el community manager no debería ser
“el hombre orquesta” encargado de afrontarlo todo. Debe haber una implicación de
los distintos departamentos de la marca. Las áreas de ventas, marketing,
economía… deben involucrarse en el proyecto para que este llegue a buen fin.
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